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Enquête de satisfaction 2017

Publiée le 20/07/2018

Enquête de satisfaction 2017

En septembre 2017, la Caisse a conduit par téléphone une enquête nationale de satisfaction auprès de 1 500 assurés, actifs et pensionnés. Le taux global de satisfaction obtenu est particulièrement bon : 96,5 % des assurés contactés se disent satisfaits du fonctionnement de la Caisse et des services rendus.

 

La Caisse a communiqué en janvier 2018, via la Lettre à l’Affilié et le site institutionnel, sur l’ensemble des taux de satisfaction obtenus (les résultats sont disponibles en cliquant ici).

 

En fin d’entretien, les assurés ont eu l’opportunité de formuler librement des suggestions d’amélioration. L’analyse des éléments recueillis est présentée ci-dessous.

 

Une force de proposition importante

 

Les assurés, bien que particulièrement satisfaits des services rendus, se sont impliqués dans la démarche d’amélioration continue proposée par la Caisse, 47% d’entre eux se sont exprimés et ont émis plus de 1 100 suggestions.

 

L’analyse croisée des taux de satisfaction et de ces suggestions a permis de dégager sept axes de travail, présentés ci-dessous.

1. Améliorer l’information délivrée et notamment celle relative à l’assurance maladie (env. 200 suggestions),

2. Poursuivre l’amélioration et le développement des outils internet (env. 190 suggestions),

3. Améliorer le décompte maladie (env. 140 suggestions),

4. Améliorer l’organisation de la réponse téléphonique (env. 90 suggestions),

5. Adapter et améliorer la qualité de la réponse de façon générale (env. 75 suggestions),

6. Adapter l’organisation des antennes (env. 60 suggestions),

7. Maintenir une communication multicanale entre les Assurés et la Caisse (env. 60 suggestions).

 

 

Des attentes communes avec des priorités qui diffèrent...

 

Les axes relevés sont communs à l’ensemble des assurés et correspondent à des attentes et des besoins exprimés par toutes les catégories interrogées. Il apparaît cependant que l’importance de chaque axe varie selon les tranches d’âge.

 

En effet, pour les assurés de « moins de 50 ans », les sujets les plus importants concernent les outils internet (amélioration de l’existant et enrichissement de l’offre de services). Le renforcement des informations liées aux droits maladie arrive en troisième position.

 

A l’inverse, les priorités des assurés de « plus de 50 ans » concernent davantage l’amélioration de l’information liée à l’assurance maladie (décompte et droits) et la revue des outils internet existants apparait seulement en troisième position.

 

Des thématiques intégrées dans la COG (2018-2021)

 

Les sept axes précités ont été intégrés dans l’élaboration de la Convention d’Objectifs et de Gestion (2018-2021).

 

Ainsi, la thématique « Offrir à l’assuré un service personnalisé et innovant » répond aux suggestions d’amélioration prioritaires des assurés, concernant l’information délivrée et les outils internet, ainsi qu’à celles liées à l’adaptation de l’organisation des antennes et au maintien d’une communication multicanale.

 

En complément, les attentes liées à l’évolution du décompte maladie, à l’organisation de la réponse téléphonique et à l’amélioration générale de la qualité de réponse sont inscrites dans la thématique « Poursuivre l’engagement d’une relation de service de qualité ».

 

Des chantiers engagés dans les mois à venir

 

Toujours dans le cadre d’une démarche de progrès et en lien direct avec des éléments présenté ci-dessus, plusieurs actions ont d’ailleurs été réalisées ou sont prévues dès cette année :

  • des initiatives permettant de mieux connaître les besoins et attentes des assurés sur des points spécifiques : enquête « Accueil en Antenne» (1 700 réponses) réalisée en mai dans l’ensemble du réseau - enquête « Habitude de communication des assurés de 70 à 90 ans » (1 500 réponses) conduite par téléphone dans le courant du mois d’octobre.
  • la mise en ligne des téléservices « demande de pension » et « prise de RDV en antenne » d’ici fin d’année.
  • l’engagement d’une réflexion sur la refonte du décompte maladie.

 

 

 

 

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