Enquête qualité : 97,5% des assurés satisfaits

En mars 2013, la CPR a lancé une enquête nationale de satisfaction auprès de ses affiliés.

Un questionnaire a été envoyé à un échantillon de 5000 affiliés afin d’évaluer leur ressenti et leurs attentes sur les services proposés par la Caisse.

Les résultats montrent que les assurés sont majoritairement satisfaits de la qualité des services de la Caisse.

S’engager pour un service toujours amélioré

Cette enquête s’inscrit dans la Charte d’engagement qualité que la Caisse a mise en place en 2012 et permet de connaître la perception qu’ont les assurés de la qualité des services rendus par la CPR.

Tous les thèmes de la charte ont été abordés dans l’enquête : échanges écrits, les échanges téléphoniques, le site Internet et l’accueil en antenne.

Ce qu’en pensent les affiliés

La satisfaction globale est élevée : 97,5% des sondés sont satisfaits de la qualité des services de la Caisse. Concernant les 4 thèmes abordés, les principaux résultats sont les suivants :

  • Les échanges écrits : 94,3% de satisfaction

Les affiliés souhaiteraient que le délai de réponse aux courriers soit amélioré. La dématérialisation du courrier entrant déployée progressivement depuis mai 2013 devrait permettre de diminuer ce délai de réponse tout assurant la traçabilité des échanges avec les assurés.

  • Les échanges téléphoniques : 93,8% de satisfaction

Concernant la téléphonie, le temps d’attente et le délai de réponse différé sont deux points qui pourraient être améliorés. A cet égard, le nouvel outil de téléphonie déployé depuis juillet 2013 permettra de simplifier la prise en charge des appels téléphonique et de gagner en réactivité. Cet outil complétera les services en ligne offerts sur le site Internet puisqu’il sera également possible pour les assurés d’effectuer des demandes simples via un serveur vocal interactif.

  • Le site Internet : 87,6% de satisfaction

Les affiliés ont des attentes importantes vis à vis de ce média. Une réflexion est actuellement en cours pour revoir l’ergonomie du site, développer les services en ligne ainsi que l’offre « mobilité » (informations accessibles n’importe où, par n’importe quel canal).

  • L’accueil physique en antennes : 97% de satisfaction

Les affiliés qui se rendent dans les antennes sont très satisfaits de ces points d’accueil proches de chez eux. La CPR a mis en place, depuis octobre 2013, l’Entretien Information Retraite (EIR) dans les antennes, à destination des assurés de plus de 45 ans.

Pour consulter le détail des résultats, cliquez ici.